Chatbots sollen Mitarbeiter im Kundenservice ersetzen. Was sind Chatbots? Wie lassen sie sich in der Praxis einsetzen? Welche Einsatzgebiete und Erfahrungen gibt es? Dieser Artikel geht der Thematik auf den Grund und gibt Antworten.
Chatbots als digitale Servicemitarbeiter
Chatbots entwickeln sich derzeit zu einer ernstzunehmenden Konkurrenz für Apps. Sie sind unabhängig von Betriebssystemen wie iOS oder Android und lassen sich über ihre Konversationsoberfläche per Sprache oder Text bedienen. Sie können auf den beliebtesten Messaging-Kanälen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram und Web-Messaging eingesetzt werden. Werden diese Tools in sozialen Netzwerken eingesetzt, spricht man von Social Bots.
Social Bots fungieren als Profilnutzer und liken, kommentieren und teilen Beiträge. Unternehmen können sie auch als Kommunikationstool mit Kunden nutzen. Die digitalen Assistenten imitieren reale Kommunikationspartner. Das heißt, es wirkt, als stünde ein echter Mensch oder Mitarbeiter hinter dem Profil. Renommierte Studien prognostizieren, dass bis 2020 85 % aller Kundeninteraktionen durch künstliche Intelligenz und Bots gesteuert werden und menschliche Interaktion damit überflüssig wird (Gartner, 2017).
Chatbots können über Websites erstellt werden . Die Programme können je nach Einsatzzweck ausgewählt oder eigenständig erstellt werden. Die wahre Wirksamkeit dieser digitalen Kommunikationspartner zeigt sich jedoch erst im praktischen Einsatz. Zahlreiche Bots können die Meinungsbildung der Verbraucher beeinflussen. So stellte die Universität Oxford fest , dass während der ersten Fernsehdebatte zwischen Donald Trump und Hillary Clinton mehr als jeder dritte Pro-Trump-Tweet von einem digitalen Assistenten stammte. Große und namhafte Unternehmen haben bereits mit der Entwicklung von Chatbots begonnen und sehen die Integration von Bots als zwingende Notwendigkeit für die digitale Evolution von Unternehmen an.
Chatbots als Versicherungsberater
Der Versicherungskonzern ARAG setzt Chatbots ein. Ein Chatbot wird für den mobilen Kundensupport über den Facebook Messenger eingesetzt. Nutzer können sich so über Versicherungsleistungen informieren. Im folgenden Beispiel geht es um die Reise-Assistance-Beratung.
Durch die Nutzung des Messengers und seiner Emojis erhalten Gespräche mit dem Chatbot eine entspannte Atmosphäre. Der Chatbot bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, in kürzester Zeit auf Anfragen zu reagieren und die passenden Services zu präsentieren.
Vor- und Nachteile von Chatbots
Digitale Kommunikationspartner bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile:
- Automatische Interaktion: Die Interaktion mit Verbrauchern kann über Messaging-Plattformen automatisiert werden.
- Ressourcenschonung: Chatbots können als persönliche Assistenten und automatisierte Live-Agenten insbesondere im Kundenservice eingesetzt werden und Unternehmen bis zu 80 Prozent ihrer Supportkosten einsparen.
- Einfache Integration: Chatbots lassen sich problemlos in die Infrastruktur integrieren.
- Kürzere Wege: Aus Kundensicht ergibt sich ein schnellerer Zugang zu Informationen und eine vereinfachte Interaktion mit dem Unternehmen, die rund um die Uhr möglich ist.
Es gibt aber auch Nachteile:
- Manipulation: Der Einsatz von Chatbots ermöglicht die Manipulation der öffentlichen Meinung, beispielsweise im US-Wahlkampf.
- Kommunikation mit einem Programm: Die Nutzung von Programmen kann aus Kundensicht als unpersönlich empfunden werden.
- Programmierung: Um von Kunden akzeptiert zu werden, muss ein Chatbot für eine reibungslose Kommunikation programmiert sein. Er kann nicht einfach nur Fragen beantworten, sondern muss einen Dialog in natürlicher Sprache nachahmen.
- Datenkontrolle: Die Weitergabe von Kundendaten an Chatbots muss mit dem Datenschutz vereinbar sein.