Kundenbeziehungen: Kunden gewinnen und binden

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Customer Relationship Management bezeichnet die strategische Kundenorientierung eines Unternehmens durch die systematische Gestaltung von Prozessen. Dazu gehört das Erfassen, Verwalten und Dokumentieren von Kundenbeziehungen. du arbeitest wahrscheinlich täglich damit im Customer Relationship Management mithilfe eines CRM-Systems. Doch wie nutzt du es für die Online-Käufergewinnung?

Kunden gewinnen und binden

Unternehmen kontaktieren ihre Kunden in regelmäßigen Abständen, zum Beispiel per Telefon, Brief oder persönlichem Termin. Das bietet ihnen neue Mehrwerte und gibt ihnen das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Das nennt man Kundenbindung. Einige Beispiele zu diesem Thema:

  • Beratung, Service und Hilfe
  • Vergünstigungen wie Boni, Rabatte, Treuekarten und exklusive Angebote
  • Informationen über Neuigkeiten wie neue Produkte oder Dienstleistungen
  • Nachverfolgung von Angeboten, insbesondere im Business-to-Business-Bereich.

CRM für Kundenbeziehungsmanagement

In vielen Branchen wie der Telekommunikation, dem Versandhandel und Dienstleistungsunternehmen sind die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig angelegt. Laut Customer Value Management sind die treuesten Käufer eines Unternehmens auch seine wertvollsten Kunden. Daher ist das Customer Relationship Management für viele Unternehmen von größter Bedeutung.

Kundenwertmanagement

Aus Unternehmenssicht handelt es sich bei CRM um „Customer Value Management“, einen Prozess zur effizienten Ausschöpfung von Umsatzpotenzialen. CRM-Systeme pflegen Kundenbeziehungen, was sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.

Ziele für den CRM-Einsatz

CRM-Systeme unterstützen Marketingziele im Kundenbeziehungsmanagement wie:

  • Analyse des Kaufverhaltens
  • Frühzeitiges Erkennen von Chancen und Risiken
  • Kostensenkung durch zentrale Datenerfassung
  • Steigere die Kundenzufriedenheit und Kaufhäufigkeit,
  • Einbindung bestehender Kunden mit maßgeschneiderten Kampagnen
  • Neukundengewinnung: Aus Interessenten Kunden machen
  • Ausschöpfung des Kundenpotenzials durch Up- und Cross-Selling
  • Prozesse optimieren: Reaktions- und Liefergeschwindigkeit erhöhen
  • Verbessere die Kundenorientierung durch bedarfsgerechte Leistungspräsentation
Zu den Komponenten eines CRM-Systems gehören:
  • Akquisitionsmanagement
  • After-Sales-Management
  • Kundenbefragung
  • Beschwerdemanagement
Nutzen: Hohe Transparenz der aktuellen Kundendaten für alle Mitarbeiter

CRM-Systeme unterstützen Mitarbeiter im täglichen Kundenkontakt. Bei eingehenden Anrufen oder E-Mails lässt sich der Kunde anhand der Absender-ID direkt identifizieren. Die Kontakthistorie zeigt sämtliche Kundeninteraktionen an, darunter Notizen, E-Mails, Korrespondenz, Verkaufschancen und Servicetickets. Mit einem CRM-System sind gezielte Analysen möglich:

  1. Welche Eigenschaften hat jeder Kunde?
  2. Wie hoch sind die Umsätze und Kosten des Kunden?
  3. Wie loyal ist der Kunde?
  4. Wie ist das Kaufverhalten des Kunden?
  5. Wie ist die Zahlungsmoral des Kunden?
  6. Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)?
  7. Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?

Quelle: Basierend auf Wikipedia .

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