Wie nutzen Marketer die Customer Journey mit Touchpoint Marketing, um Kundenzentrierung zu erreichen? Im digitalen Zeitalter stellen kundenzentrierte Unternehmen mit Customer Journey und Touchpoint Marketing den Kunden in den Mittelpunkt. Welche Erfolge lassen sich im digitalen Marketing mit Customer Journey und Touchpoint Marketing erzielen?
Was ist eine Customer Journey?
Durch die Implementierung digitaler Geschäftsprozesse entlang der Customer Journey optimieren Unternehmen ihre Geschäftsmodelle, um Effizienz und Wachstum zu fördern. Das Wissen über das Kundenverhalten soll zu verbesserten Geschäftsergebnissen führen. Welche Erfolgsfaktoren sind entscheidend? Durch die Customer Journey entstehen fundierte Kundenkenntnisse, neue Interaktionsmöglichkeiten sowie individuellere Produkte und Services .
Einflussfaktoren auf die Customer Journey
Welche Faktoren beeinflussen die Customer Journey? Die Grafik zeigt die relevanten Faktoren einer Customer Journey in fünf Phasen.
1) Analytik : Viele Unternehmen haben ihre Datenanalysefähigkeiten verbessert. Nun sollten sie diese Fähigkeiten nutzen, um ihre Strategien und Geschäftsergebnisse mithilfe von Datenanalyse, Rechenleistung und künstlicher Intelligenz zu verfeinern. deine Wertschöpfungskette (z. B. Produkt- oder Servicepersonalisierung) sollte von einem integrierten Analyseansatz profitieren.
2) Digitales Marketing : Der Einsatz digitaler Tools mit Kundeneinblicken durch Analysen unterstützt kommerzielle Angebote enorm. Digitales Marketing hilft, maßgeschneiderte Angebote medienübergreifend zu vermarkten. Dadurch wird der traditionelle Push-Ansatz von Unternehmen zu einem effektiveren Pull-Ansatz für die Kommunikation, der auf individuelle Bedürfnisse und persönliche Vorlieben zugeschnitten ist.
3) Mobilität : Mobilität ermöglicht Kunden die Interaktion mit Unternehmen auch unterwegs. Unternehmen können ihren Kunden mobile Dienste und Angebote anbieten. So können beispielsweise Versicherungen mobilen Kunden Echtzeit-Versicherungsschutz auf Basis der Geolokalisierung anbieten. Die Bedeutung von Mobilität in der Versicherungsbranche wächst exponentiell mit der zunehmenden Verbreitung mobiler Geräte. Sie ermöglichen personalisierte und komfortable Versicherungslösungen (z. B. für Kfz-, Hausrat- und Krankenversicherungen sowie Telematik).
4) Soziale Medien : Soziale Medien ermöglichen Unternehmen den Zugriff auf riesige Datenmengen und ermöglichen ihnen so neue Einblicke in das Kundenverhalten. Sie erfahren, wie Kunden ihre Marken und Produkte erleben und entdecken neue Wege, neue Kunden in einer Umgebung zu erreichen, in der sich die Kunden wohlfühlen.
5) Touchpoint-Marketing: Unternehmen können relevante Knotenpunkte der Customer Journey gezielt ansprechen, um attraktive Angebote für Zielkunden zu unterbreiten und so den Verkauf zu fördern.
Was ist Touchpoint-Marketing?
Touchpoints sind Punkte, an denen Menschen mit Produkten, Unternehmen oder Marken in Berührung kommen. Es gibt Touchpoints, die von Unternehmen gesteuert werden können. Dazu gehört beispielsweise bezahlte Werbung. Es gibt aber auch Touchpoints, die nicht oder nur indirekt gesteuert werden können. Dazu gehören beispielsweise persönliche Meinungen.
Handlungsempfehlungen: Customer Journey und Touchpoint Marketing
Die Probleme bei der unternehmensweiten Nutzung der Customer Journey liegen in den technischen Messsystemen. Dabei handelt es sich meist um ein Trackingsystem mit Cookies. Die Entwicklung im Internet zeigt jedoch, dass dieses System allein keine valide Datenmessung mehr dauerhaft ermöglicht. Zusätzliche Messsysteme sind notwendig, um die fehlenden Daten zu ergänzen. Die Balanced Scorecard kann eine Messlösung sein, die das digitale Controlling unterstützt.
Um die Customer Journey und das Touchpoint-Marketing effektiv für dein Unternehmen zu nutzen, sind folgende Fragen hilfreich für die Gestaltung deiner Lösung:
- Wie wird ein Kunde auf deine Marke/Produkte aufmerksam?
- Wo beginnt die Customer Journey deiner Kunden?
- Welcher Touchpoint mit deinem Markenauftritt hat wirksame Impulse für deine Kunden?
- Welche Website-Inhalte werden von deinen Kunden stark nachgefragt?
- Welche Kanäle und Kampagnen nutzt dein Kunde?
- Welche Rolle spielen Suchmaschinen dabei?
- Wie effektiv und effizient sind deine digitalen Touchpoints?
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