Verfügst du über die notwendigen digitalen Reputationsmanagement-Kompetenzen, um mit kritischen Kommentaren und negativen Bewertungen im Online-Marketing umzugehen? Monitoring ermöglicht dir zu verstehen, was online über deine Marke gesagt wird und wie deine Marketingaktivitäten wahrgenommen werden.
Nutze professionelle Empfehlungen, um negatives Online-Feedback zu vermeiden. Versuche, deine Zielgruppe mit Content Marketing und Social Media stets gekonnt anzusprechen und zu begeistern. Lies Beispiele zum Umgang mit negativen Bewertungen.
Beispiele für den Umgang mit negativen Bewertungen
Sieben Tipps für den professionellen Umgang mit negativen Kommentaren und Bewertungen
1 Beispiele Hotel: positives Feedback
Hier ist ein gutes Beispiel für eine Antwort auf eine positive Bewertung:
Vielen Dank, [Name des Hotelgastes], dass du dir die Zeit genommen hast, deinen Aufenthalt bei uns zu bewerten. Wir freuen uns, dass dir unser Frühstück geschmeckt hat. Wir legen Wert auf regionale Produkte und eine abwechslungsreiche Auswahl. Gerne fragen wir unsere Gäste, was ihnen besonders gut schmeckt, um ihren Wünschen gerecht zu werden. Wir hoffen, dich bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. [dein Name]
2 Beispielhotel: Negative Bewertung
Hier ein Beispiel für eine Reaktion auf eine negative Bewertung in der Hotelbranche:
Hallo [Name des Hotelgastes], vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, uns deine Erfahrungen mitzuteilen. Es tut uns leid, dass die Toilettenspülung in deinem Zimmer zu laut war. Wir werden daran arbeiten, das Problem zu lösen. Vielen Dank, dass du uns darauf aufmerksam gemacht hast. Mit freundlichen Grüßen, [dein Name].
3 Beispiel Arzt: Negative Bewertung
„Ich war vor Jahren Patientin bei Dr. XYZ. Die Folgen dieser Behandlung plagen mich noch heute!“
Dieser Patient gibt destruktives Feedback. Reagieren Sie freundlich und gehen Sie auf die Bedürfnisse des Patienten ein. Versuchen Sie außerdem, den weiteren Kontakt über den privaten Kanal zu leiten. Eine mögliche Reaktion wäre:
„ Wir bedauern, dass du von deinem Besuch enttäuscht warst. Wir möchten eine Lösung finden und uns kontinuierlich verbessern. Daher wären wir dir dankbar, wenn du uns mitteilen könntest, was dich genau gestört hat. Nutze hierfür bitte unser Kontaktformular auf der Website. Vielen Dank im Voraus. Mit freundlichen Grüßen, XYZ (dein Name) “
4 Beispiel Gastronomie: Negative Bewertung
„Das Essen war schlecht. Ich verstehe nicht, wie jemand Koch sein kann, wenn er nicht einmal Gewürze verwendet. Alles schmeckte fad und langweilig.“
Hier beschreibt ein unzufriedener Kunde eine bestimmte Dienstleistung. Wichtig ist, dass du nicht den Eindruck erweckst, deine Kunden würden ohne Gewürze kochen. Eine mögliche Reaktion wäre:
„ Es tut uns leid, dass du mit unserem Service nicht zufrieden warst. Vielen Dank für deine Kritik, die wir umgehend prüfen werden, um unser Angebot zu verbessern. Wir würden uns freuen, wenn du uns noch einmal die Chance gibst, dich von der Qualität unserer Küche zu überzeugen. Unsere Köche bereiten gerne Gerichte nach deinen Wünschen zu. Bitte gib deinem Servicemitarbeiter kurz deine Gewürzvorlieben und deren Intensität (z. B. scharf) bekannt. Wir gehen gerne auf deine Wünsche ein. “
5 Beispiel Essen: Humorvoller Umgang mit negativen Meinungen
Sich gegen Störenfriede zu stellen, ist eine mutige Strategie im Umgang mit Online-Kommentaren und sicherlich nicht für jedes Unternehmen geeignet. Ein humorvoller Umgang mit Online-Trollen wirkt jedoch souverän und authentisch. Sie sollten sorgfältig abwägen, ob Sie sich dazu in der Lage fühlen und ob es mit Compliance und Unternehmenskommunikation vereinbar ist.
Dr. Oetker nimmt dem Autor dieses Hasskommentars den Wind aus den Segeln.
6 Beispiel Medien / Verlag / Zeitung
Die Wochenzeitung „Die Welt“ nimmt Störenfrieden auf Facebook den Wind aus den Segeln. Das Social-Media-Team der Zeitung hat sich mit Ironie und witzigen Antworten auf negative Kommentare einen Namen gemacht. Neben Texten kommen auch schon mal passende GIFs zum Einsatz. „Erst mal einen Kaffee zur Beruhigung?“, „Du bist offensichtlich so nervös, dass du keinen Satz zu Ende bringen kannst.“, „Sagt das deine Kristallkugel?“, „Möchtest du ein Taschentuch?!“
7 Beispiel True Fruits: Provokanter Umgang mit Kundenmeinungen
Die provokanten Social-Media-Kampagnen des Fruchtsaftherstellers True Fruits lösen immer wieder hitzige Kontroversen über Meinungsfreiheit und die Grenzen angemessener Werbung aus. Die Anzeigen polarisieren: Manche Verbraucher werfen dem Unternehmen sexistische und fremdenfeindliche Werbung vor, andere verteidigen die Anzeigen als ironisch und witzig.
Konflikte entstanden um eine Online-Werbung, die einen Penis aus Sonnencreme auf der Schulter einer Frau zeigt. True Fruits vermarktet ein Produkt, das zwar ein Fruchtsmoothie ist, aber wie Sonnencreme aussieht und in einer Sonnencremeflasche verkauft wird. Das Unternehmen wirft seinen Kritikern Hysterie vor und erklärt, an seiner Werbung festzuhalten. True Fruits schafft es immer wieder, hitzige Debatten über seine Werbekampagnen zu entfachen. Etwa rund um „Spermagenuss“ und „oralen Konsum“ oder auch im politischen Framing, siehe folgende Abbildung.
Dies heizte die Kritik weiter an, und True Fruits berichtete: „Ja, wir sind diskriminierend. Man wirft uns Rassismus, Sexismus oder gar die Förderung einer ‚Vergewaltigungskultur‘ vor. Wir sind an das regelmäßige Gejammer mancher zwanghaft Empörter gewöhnt und entschuldigen uns bei all jenen, die sich davon zu Recht langweilen.“ Das Unternehmen laufe damit Gefahr, sein starkes Wachstum zur Marktführerschaft durch einen anhaltenden Shitstorm zunichte zu machen.
Wie reagiere ich auf positive Online-Bewertungen?
Bestätige die Bewertung und bedanke dich. Wiederhole die positive Bewertung und profitiere davon. Gib eine persönliche Antwort. Teile die Bewertung in den sozialen Medien.
Tipps für gute Reaktionen auf negative Bewertungen
Erstelle Vorlagen, um den Prozess zu beschleunigen. Wenn du auf eine Bewertung antwortest, wird diese oben angezeigt. Antworte also auf eine 5-Punkte-Bewertung, nachdem du auf eine Bewertung mit niedrigerem Bewertungswert geantwortet hast – so wird die positive Bewertung ganz oben angezeigt. Beende alle Antworten mit einer positiven Bemerkung. Beschränke deine Antworten auf maximal 100 Wörter, da prägnante Beiträge leichter zu lesen sind.
Video zum Umgang mit negativen Meinungen im Internet
Erfahre mehr zum Umgang mit negativen Meinungen im Internet von Dr. Claudia Hilker.
Digital Marketing Podcast: Umgang mit negativen Online-Bewertungen
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