Krisenkommunikation wird für Unternehmen im strategischen Social-Media-Marketing immer wichtiger, denn ein guter Ruf schafft Vertrauen. Unternehmen müssen daher die neuen Herausforderungen der digitalen Transformation meistern, wie etwa das schnelle Kommunikationstempo , die Interaktion im Marketing, die Unendlichkeit nutzergenerierter Inhalte und die fehlende regulatorische Kontrolle.

Die Folgen eines Shitstorms für Unternehmen reichen von Reputationsschäden über finanzielle Folgen bis hin zum Existenzverlust. Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen diesen Krisen schutzlos ausgeliefert sind. Digitale Kompetenzen helfen mit umfassenden Kenntnissen zu Social Media, Krisenmanagement und Reputationsmanagement. Erfahre Tipps zur Krisenkommunikation in sozialen Medien.

Social Media Krisenkommunikation

Wer sich auf Social-Media-Krisen vorbereiten möchte, muss erkennen, wann eine Krise eintritt, welche Faktoren eine entscheidende Rolle spielen und wie man angemessen reagiert. Geschwindigkeit, Präsenz, Kommunikation und Transparenz sind relevante Herausforderungen für Unternehmen. Dies erfordert einen Perspektivwechsel. Auch die Wahl des richtigen Social-Media-Kanals ist entscheidend und trägt zum Erfolg der Krisenkommunikation bei. Entwickle daher unbedingt eine Strategie, die das große Ganze abdeckt und alle wichtigen Aspekte berücksichtigt.

Soziale Medien sind ein wichtiges Thema in der Krisenkommunikation. Negative Kommentare führen zu einem schlechten Ruf, wie bereits im Artikel zum Online-Reputationsmanagement deutlich wurde . Wie wichtig die Auseinandersetzung mit diesem Thema ist und welche Bedeutung Reputation im digitalen Zeitalter hat, zeigt das folgende Video:

Warum Krisenkommunikation?

Heutzutage wird alles online gegoogelt. Nutzer diskutieren über alles, ob auf Facebook oder in Fachforen. Und kein Kommentar verschwindet im Internet. Suchmaschinen finden alles jederzeit, auch über einen langen Zeitraum. Zudem verbreitet sich ein Kommentar in der digitalen Welt wie ein Lauffeuer. Das macht es für Unternehmen sehr schwierig, schnell zu reagieren und möglicherweise  einen Hitstorm zu verhindern.

Der richtige Umgang mit einer Krise wie einem  Shitstorm kann negative Kommentare in positive verwandeln und so sogar zu Verbesserungen für das Unternehmen führen.  Shitstorms können so vom sanften Lüftchen zum „kleinen Shitstorm“ werden. Die richtige Herangehensweise kann dann sogar dazu beitragen, die eigene Reputation zu stärken und zu festigen.

Agieren statt reagieren

Einen Shitstorm  zu verhindern   , gelingt nur durch effektives Social-Media-Monitoring . Es bringt nichts, auf jeden negativen Kommentar zu reagieren und die Situation einfach eskalieren zu lassen. Richtige Krisenkommunikation erfordert eine andere Art der aktiven Teilnahme am Dialog. Lenke Nutzer durch regelmäßige Kommentare und Posts in eine andere Richtung oder auf ein Thema, das positives Feedback generiert.

Sei stets respektvoll, freundlich und empathisch. Krisenkommunikation ist nur dann erfolgreich, wenn du frühzeitig über kritische Nutzerkommentare informiert wirst. Auch deshalb ist ein ständiges Social-Media-Monitoring in jedem Unternehmen unerlässlich.

Shitstorm: Kommunikation in der Krise

Eine gute Vorbereitung ist das A und O, denn in Krisenzeiten ist der Druck enorm. Um eine Krise abzuwenden oder zu verhindern, muss schnell gehandelt werden. Wichtig ist, Ruhe zu bewahren, zielstrebig zu arbeiten und selbstbewusst aufzutreten. Wer auf eine Social-Media-Krise vorbereitet sein will, muss erkennen, wann eine Krise eintritt, welche Faktoren eine Rolle spielen und wie man angemessen reagiert.

Geschwindigkeit, Präsenz, Kommunikation und Ehrlichkeit stellen Unternehmen vor große Herausforderungen und erfordern einen Perspektivwechsel. Auch die Wahl des richtigen Social-Media-Kanals ist entscheidend und trägt zum Erfolg bei. Daher solltest du unbedingt eine Strategie entwickeln, die das große Ganze abdeckt und alle wichtigen Aspekte berücksichtigt.

Bei einem Shitstorm ist professionelles Handeln gefragt

Es ist klar geworden, dass es für Unternehmen in der Krisenkommunikation von grundlegender Bedeutung ist, die Wahrnehmung anderer zu verstehen. Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich im Laufe der Medienentwicklung stark verändert. Im Zeitalter der Massenmedien, als offizielle Pressemitteilungen als Kommunikationsmittel gängig waren, sprachen Unternehmen eine Art Massenpublikum an.

Heute kommunizieren sie in der Social-Media-Welt jedoch mit selbstbewussten Individuen. Die Macht des Publikums und damit auch die Macht der (potenziellen) Kunden hat sich im Kommunikationsprozess enorm verändert. Daher ist es wichtig, individuell zu agieren, Massenabfertigung zu vermeiden und beispielsweise bei negativen Kommentaren differenziert zu reagieren. Die folgende Grafik veranschaulicht, wie ein Unternehmen optimal auf Online-Feedback reagieren kann.

Objektive Bewertungskriterien entwickeln

Zeit spielt in diesem Zusammenhang eine erhebliche Rolle. Selbst wenn ein Unternehmen gerne auf jeden Kommentar eingehen und individuell antworten möchte, ergeben sich zwei Probleme. Erstens kann ein Unternehmen mit der Geschwindigkeit und Detailliertheit der sozialen Medien kaum Schritt halten, und zweitens muss ein Unternehmen wirtschaftlich denken: Zeit ist Geld, wie das Sprichwort sagt.

Umso wichtiger ist es für Unternehmen, die verschiedenen Szenarien im Vorfeld zu durchdenken, Handlungsmöglichkeiten zu definieren und Verantwortlichkeiten festzulegen. Eine gute Vorbereitung schützt vor Unsicherheit und vorschnellen Reaktionen. Allerdings muss die nötige Flexibilität gewahrt bleiben, um auf individuelle Gegebenheiten reagieren zu können.

Erschwerend kommt hinzu, dass ein objektiver Bewertungsrahmen fehlt. Entscheidungen zur Krisenkommunikation basieren daher häufig auf subjektiven Wahrnehmungen der Entscheider. Um diesen Prozess zu optimieren, müssen objektive Kriterien entwickelt werden. Ein Beispiel hierfür ist die folgende Shitstorm-Skala, die einem Unternehmen helfen kann, die Situation richtig einzuschätzen und zielgerichtete Folgeentscheidungen zu treffen.

Kennen Sie Ihre Zielgruppe?

Grundsätzlich ist es wichtig, Krisenkommunikation dort zu betreiben, wo Kunden und Mitarbeiter sind, um die Zielgruppe tatsächlich zu erreichen. So ist beispielsweise Krisenkommunikation über professionelle Netzwerke wie LinkedIn und Xing  nur dann sinnvoll, wenn Mitarbeiter, Vertriebspartner, Kunden oder andere professionelle Stakeholder von der Krise betroffen sind und entsprechend informiert werden müssen. Auch Netzwerke wie Instagram eignen sich für die Krisenkommunikation, insbesondere im B2C-Bereich.

Wie nehmen Menschen Krisenkommunikation wahr?

Die Beantwortung dieser Frage erfordert einen Perspektivwechsel.  Was wünscht sich ein potenzieller Kunde? Was interessiert ihn? Was beunruhigt ihn?  Studien haben ergeben, dass die Wahrnehmung von Social-Media-Nutzern im Zusammenhang mit einer Unternehmenskrise von verschiedenen Faktoren beeinflusst wird. So beeinflussen beispielsweise der Ursprung der Krise, die Art der Krise und die Rahmenbedingungen die Erwartungen (potenzieller) Kunden an die Krisenkommunikation. Dieses Wissen sollte daher in die Unternehmensstrategie einfließen.