Social-Media-Monitoring bei Shitstorm: Beispiel Ergo

Allgemein

Bei einem Shitstorm hagelt es im Sekundentakt negatives Feedback auf allen Social-Media-Kanälen. Auch Ergo hat einen Shitstorm erlebt und steht seitdem im Fokus der öffentlichen Kritik. In diesem Artikel geht es nicht um die Ursachen der Ergo-Krise, sondern darum, wie Social-Media-Monitoring Krisen frühzeitig erkennen und Reputationsschäden begrenzen kann. Weitere Hintergründe finden du unter „Die Ergo-Krise in den sozialen Medien: Wie der Versicherer lächerlich gemacht wird“.

Was ist ein Shitstorm?

Wikipedia schreibt dazu: „Shitstorm setzt sich aus den englischen Begriffen „shit“ und „storm“ zusammen. „Shit“ bezeichnet dabei einen Beitrag eines Nutzers mit unangemessener Betonung, während „storm“ die Anzahl solcher unangemessenen Kommentare symbolisiert. Jeder Shitstorm entwickelt eine eigene Dynamik und kann spontan entstehen oder von organisierten Gruppen initiiert werden. Auch etablierte Online-Medien und -Präsenzen, die die Situation eher kommentieren als beobachten, tragen zur Verbreitung eines Shitstorms bei.“ Oftmals sind auch Konzerne Ziel eines Shitstorms, wie beispielsweise Nestlé mit KitKat.

Krisen-PR und Shitstorm

Krisen-PR hat sich durch die Echtzeitkommunikation in sozialen Medien dramatisch verändert. Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen, wie schnell Twitter und Co. Informationen und damit Gerüchte in Sekundenschnelle um die Welt verbreiten können. Social Media Monitoring bietet Unternehmen die Möglichkeit, Frühwarnmechanismen zu etablieren. Dabei handelt es sich um IT-Systeme, die Ansprechpartner umgehend per Warnmeldung benachrichtigen, wenn online etwas Wichtiges passiert.

Negatives Feedback

Bei negativem Feedback aus den sozialen Medien haben Unternehmen die Möglichkeit, durch diese Form der öffentlichen Meinung wertvolle Inputs zur Optimierung zu gewinnen, die sie sonst durch teure Marktforschung einholen müssten. Somit bietet jede Social-Media-Krise eine Chance zur Verbesserung, so bitter das auch klingen mag.

Unwissenheit ist keine Lösung

Wer ein kritisches Thema verpasst, verliert die Deutungshoheit: die Möglichkeit zur „Teilhabe“, denn ein Großteil der öffentlichen Meinungsbildung findet online statt. Deshalb ist es wichtig, aktuelle Themen, Trends und Krisenherde frühzeitig zu erkennen, aktiv mitzugestalten und Meinungen breit zu streuen – mit offener, ehrlicher, authentischer und glaubwürdiger Kommunikation.

Association Cloud

Die Tag-Cloud von Ergo zeigt, welche Themen rund um die Marke aktuell in den sozialen Medien diskutiert werden, wie zum Beispiel Sexparty, Budapest und Oletzky. Die Grafiken wurden mit Radian6 erstellt , einer professionellen Social-Media-Monitoring-Software von Salesforce .

Krisen frühzeitig erkennen

Social Media Monitoring bietet viele Möglichkeiten zur Krisenfrüherkennung. Wer diese nutzt, spart letztlich viel Geld, Zeit und Nerven. Die Behebung eines großen Reputationsschadens wie bei Ergo ist deutlich teurer als die frühzeitige Erkennung und rechtzeitige Reaktion auf eine kleinere Krise. Im Fall von Ergo hätte eine frühzeitige Erkennung die Krise möglicherweise abmildern und den Schaden verringern können. Die Ergo-Krise erreichte am 21. Mai mit über 500 Posts ihren Höhepunkt.

Tweets zur Ergo-Krise

Die Online-Community spart auf Twitter nicht mit Spott und Hohn über die Ergo-Krise. Auch im Internet hinterlassen die Tweets einen bleibenden Eindruck.

@revierdsign: Kannst du nicht endlich aufhören, mich zu verunsichern – und anfangen, mich zu verwöhnen…?!?

@BleibGesund: ERGO „Klartext statt Klauseln“ Hamburg-Mannheimer veranstaltete Sexparty für seine Top-Vertreter in Ungarn

@janboehm: Ich will keinen Fachjargon. Ich will, dass meine Versicherung mich zum Sex nach Budapest einlädt.

@l_ninjo: Müssen wir bald sagen: „Hallo Herr Kaiser, dein Hosenschlitz ist noch offen!“

RT @longolius: Neues Motto von ergo: Ich praktiziere Geschlechtsverkehr, also bin ich

@HerrMerlin: Hoffentlich hat sich der Hamburg-Mannheimer gegen Imageschäden versichert. Ergo: Das Kundenvertrauen ist unwiederbringlich verloren, glaubt jeder Zweite

Wenn dein Ruf erst einmal ruiniert ist …

…dann geht auch das Vertrauen verloren. Das Ergo-Desaster ist seit Mai 2011 Dauerthema im Netz. Im Vergleich zu anderen Themen der Versicherungsbranche finden sich in den sozialen Medien besonders viele Beiträge zur Ergo-Krise. Die Kommentare und Blogbeiträge hinterlassen im Netz einen bleibenden Eindruck. Selbst Juristen tun sich schwer, sie wieder zu löschen. Die Versicherungswirtschaft arbeitet seit Jahren daran, ihr negatives Image zu beseitigen und den Berufsstand zu etablieren. Diese Krise macht die aufwendige und langwierige Imagearbeit des Gesamtverbands der Versicherungswirtschaft (GDV) zunichte.

Tipps für Social Media Monitoring zur Krisenprävention

Wie lässt sich Social Media Monitoring zur Krisenprävention nutzen? Die folgenden neun Tipps stammen von Heinz D. Schultz, Geschäftsführer von Mindlab , und sind auch auf Internet-World veröffentlicht .

1. Dialog: Achten du auf Kommentare, die sich an dein Unternehmen richten – auch auf negative. Finden du eine Beschwerde, können du sich als Problemlöser beweisen, was positive Beiträge auslösen kann. Das zeigt, dass dir Feedback wichtig ist.

2. Bedürfnisse: Bieten du Menschen, die den Kauf eines Produkts in Erwägung ziehen oder öffentlich um Rat fragen, Hilfe oder Informationen an. Nutzer schätzen es, wenn sich ein Experte um sie kümmert, insbesondere wenn dies auf freundliche Art und Weise geschieht.

3. Bleiben Sie aktuell: Beschäftigen du sich mit aktuellen Themen Ihrer Branche, denn aus diesen Diskussionen können du viel lernen. du erhalten ein Verständnis dafür, was beliebt ist und was empfohlen wird. Wenn du das Ansteckungspotenzial frühzeitig erkennen, können du es nutzen.

4. Multiplikatoren: Influencer haben einen enormen Einfluss in sozialen Netzwerken. Dieser Einfluss spiegelt sich in Aktivität, Leserschaft, Dialog, Google-Ranking usw. wider. Wenn du wissen, wer sie sind und ihre Einstellung zu Ihrem Unternehmen verstehen, können du Kontakte knüpfen.

5. Frühwarnsysteme: Themen aus sozialen Netzwerken können als Frühwarnsystem dienen. Durch Monitoring können du diese Themen frühzeitig erkennen.

6. Markenimage: Die Analyse sozialer Netzwerke hilft dir, die allgemeine Stimmung der Kunden einzuschätzen. Ein Audit kann zeigen, wo die lebhaftesten Diskussionen stattfinden und die Eigenschaften Ihrer Marke mit denen der Konkurrenz vergleichen.

7. Kommunikation: Eine Herausforderung bei Social Media besteht darin, deine Community (intern oder extern) an der Gestaltung deiner Marke teilhaben zu lassen und so eine strenge Kontrolle zu vermeiden. du sollten jedoch Beiträge über dein Unternehmen überwachen und Gerüchte, Missverständnisse oder Fehlinformationen umgehend klären und korrigieren.

8. Innovationen: Kunden können eine kreative Ressource sein, wenn es um Produktinnovationen geht. du können Verbesserungsvorschläge zur Optimierung machen. Mithilfe von Crowdsourcing können Ihre Kunden dir Ideen für neue Funktionen oder Produkte liefern.

9. Verstöße: Niemand mag strenge Strafverfolgung. Dennoch gibt es Situationen, in denen eine Person oder ein Unternehmen Verstöße begeht (Urheberrechtsverletzung, Markenrechtsverletzung, Verleumdung). Durch die Überwachung Ihrer Marke (Website, Blog) in den sozialen Medien können du diese Situationen erkennen und schneller mit geeigneten Lösungen reagieren.

Fazit: Social Media Monitoring wird einen Shitstorm vermutlich nicht verhindern.
Es kann aber die Quelle der Krise frühzeitig identifizieren und so die Krise besser bewältigen. Ein Shitstorm erfordert professionelles Handeln mit Know-how, Schnelligkeit und Entschlossenheit. Unwissenheit, Verzögerung und Inkompetenz können selbst starken Marken schaden und Unternehmen in existenzielle Krisen führen.

Social Media Monitoring ist noch ein sehr junges Feld.
In vielen Bereichen fehlt es noch an fundierten Grundlagen. Wer Social Media Monitoring betreiben möchte, sollte sich dem Thema jedoch professionell nähern. Viele Unternehmen wurden von ihren Dienstleistern enttäuscht, weil diese die Abläufe nicht verstanden. Mit Grundkenntnissen können du leere Versprechungen leichter erkennen und die passende Lösung für deiner Ziele finden. Lesen du den Artikel zum Thema Web Monitoring: Worauf es beim Social Media Monitoring ankommt .

Studie: „Social Media in der Versicherungsbranche“
Wer mehr zum Thema Social-Media-Marketing für die Versicherungsbranche lesen möchte, findet den aktuellen Status Quo in der aktuellen Studie „ Social Media in der Versicherungsbranche “ von AMC-Finanzmarkt und Hilker Consulting. du untersucht das Social-Media-Engagement in der Versicherungsbranche: Auf welchen Kanälen sind Versicherer aktiv, welche Leistungen bieten sie an und wie gestalten sie die Interaktion. Die Studie ist am 1. Juni 2011 erschienen, kostet 950 Euro zzgl. MwSt. und ist online verfügbar .

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