Die Digitalisierung verändert auch die Tourismusbranche. Laut Bitkom Research holt sich jede vierte Reise Inspiration aus dem Internet. 64 Prozent lesen vor der Buchung Online-Bewertungen, 26 Prozent schreiben selbst Bewertungen. Online-Reisebüros gewinnen mit ihren Angeboten an Bedeutung, während Reisebüros vor Ort Beratung anbieten. Wie geht es weiter mit der Digitalisierung im Tourismus?

Digitalisierung im Tourismus

Von Online-Vorschlägen für das nächste Reiseziel über den mobilen Check-in am Flughafen, Übersetzungs-Apps im Restaurant bis hin zu Online-Bewertungen von Unterkünften: Die Digitalisierung verändert das Reisen. Das zeigt eine repräsentative Studie im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. 1.012 Verbraucher ab 16 Jahren wurden telefonisch befragt. Während die meisten Deutschen (36 Prozent) ihr Urlaubsziel weiterhin durch persönliche Empfehlungen von Freunden oder Familie kennenlernen,

Inspiration aus dem Web

Die Inspiration für jede vierte Reise (25 Prozent) kommt jedoch mittlerweile aus dem Internet, zum Beispiel von Vergleichsportalen oder Online-Werbung (14 Prozent), Reiseblogs (7 Prozent) oder sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram (4 Prozent). „Die Digitalisierung bietet enormes Potenzial für die gesamte Tourismusbranche. Dank der neuen digitalen Möglichkeiten können sich Kunden vorab umfassend über ihr Urlaubsziel informieren und Tipps einholen. Vergleichsportale bieten zudem Transparenz beim Preis-Leistungs-Vergleich“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.

Online zuerst

Bei der Suche nach Reiseangeboten gilt „Online First“. 43 Prozent aller Urlauber suchen bereits ausschließlich online nach Angeboten, während nur 26 Prozent aller Reisenden ausschließlich offline suchen. Während sich 48 Prozent noch im Reisebüro vor Ort informieren und jeweils 10 Prozent sich direkt beim Leistungsträger oder in Prospekten informieren, werden Online-Kanäle noch häufiger konsultiert, darunter die Webseiten von Reiseveranstaltern (43 Prozent), Online-Reisebüros wie Expedia oder Opodo (32 Prozent) sowie Vergleichsportale wie fluege.de oder idealo (19 Prozent).

„Für Reiseanbieter war es noch nie so einfach, mit Gästen in Kontakt zu treten und so das eigene Angebot zu optimieren. Künftig wird es immer wichtiger, die technologischen Möglichkeiten – von der Online-Präsenz über den digitalen Vertrieb bis hin zu Social-Media-Kanälen und Bewertungsplattformen – zu nutzen und auszuschöpfen“, so Rohleder. Online-Bewertungen sind eine wichtige Entscheidungshilfe: Zwei Drittel (64 Prozent) aller Urlauber lesen Bewertungen vor der Buchung. Jeder Vierte (26 Prozent) schreibt sie nach der Reise auch selbst. Nur jeder Zehnte (10 Prozent) traut Online-Bewertungen nicht.

Lokale Reisebüros bleiben wichtig

Bei der Reisebuchung bleibt das Reisebüro vor Ort für viele Verbraucher die zentrale Anlaufstelle. Fast die Hälfte (48 Prozent) bucht ihre Reise im Reisebüro. 41 Prozent der Befragten bevorzugen dagegen die Online-Buchung. 8 Prozent buchen offline direkt beim Leistungsträger, beispielsweise telefonisch im Hotel. Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Altersgruppen. So buchen die 16- bis 29-Jährigen häufiger online (49 Prozent) und seltener im Reisebüro (46 Prozent). Anders sieht es bei der Generation 65+ aus: Von ihr buchen zwar 58 Prozent im Reisebüro, aber nur jeder Vierte (24 Prozent) online.

Online punktet mit Angeboten, offline mit Beratung

Der Glaube, dass Reisebüros die besten Angebote bieten können, schwindet jedoch. 81 Prozent der Online-Bucher geben an, dass Reiseangebote online besser vergleichbar sind. Auch die größere (52 Prozent) und günstigere (37 Prozent) Auswahl ist für viele ein wichtiger Grund, online zu buchen. Neun von zehn Online-Buchern (91 Prozent) schätzen zudem die Unabhängigkeit von Geschäftszeiten und sieben von zehn die Zeitersparnis (67 Prozent).

Flexible und transparente Stornierungsbedingungen sind für 18 Prozent der Online-Bucher ebenfalls ein Kaufargument. Im Reisebüro legen Bucher hingegen besonders Wert auf persönlichen Kontakt (63 Prozent) und Beratung (58 Prozent). Auch in Sachen Datensicherheit und Datenschutz vertrauen einige ihrem Reisebüro vor Ort mehr (25 Prozent). „Digitale Angebote werden immer intelligenter und können immer stärker auf die individuellen Interessen der Kunden eingehen. Umso wichtiger ist es für Reisebüros, die neuen digitalen Möglichkeiten zu nutzen“, so Rohleder.

Digitalisierung bietet Mehrwert

Digitale Technologien können für Reisebüros vor Ort einen deutlichen Mehrwert bieten. 78 Prozent der Befragten wünschen sich digitale Endgeräte wie Tablets zur Unterstützung der persönlichen Beratung. Sieben von zehn Befragten (70 Prozent) möchten im Reisebüro 360°-Bilder ihres Reiseziels auf einem Bildschirm betrachten. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) würde zudem Virtual-Reality-Brillen nutzen, um das Urlaubsziel vorab in Echtzeit zu erleben. „Kaum jemand möchte heute noch schwere Kataloge. Das moderne Reisebüro muss sich zu einem digitalen High-Service-Reisebüro entwickeln, das mit Website, App, Tablets, Virtual Reality und Videowalls dem Kunden ein realistisches Bild seines Reiseziels vermittelt“, so Rohleder.

Digitalisierung der Customer Journey findet viel Zustimmung

Nicht nur im Reisebüro, auch am Flughafen und im Flugzeug wünschen sich fast alle Befragten (99 Prozent) digitale Unterstützung. 75 Prozent geben an, am Flughafen aktuelle Gate- und Delay-Informationen auf ihr Smartphone erhalten zu wollen oder nutzen diesen Service bereits. Auch Apps (52 Prozent) und Augmented Reality (35 Prozent) zur Orientierung am Flughafen sind gefragt. Und dann: Flugmodus an – Internet aus? Was im Flugzeug seit Jahrzehnten gilt, dürfte bald überholt sein.

Je nach Airline, Flottenausstattung und Strecke ist es in manchen Flugzeugen bereits möglich, über den Wolken im Internet zu surfen. Jeder Zweite (50 Prozent) möchte diesen Service künftig nutzen. Laut der Umfrage haben nur 12 Prozent der Befragten schon einmal den von der Airline angebotenen Internetzugang an Bord genutzt, 83 Prozent von ihnen waren mit dem Service zufrieden. „Während eines Fluges sind mobile Geräte derzeit meist vom Internet getrennt – sehr zum Leidwesen vieler Passagiere. Nicht nur für Geschäftsreisende und Vielflieger wäre es hilfreich, wenn sie ihre Zeit über den Wolken besser nutzen könnten“, sagt Rohleder.

Reisetechnologietrends im Tourismus

Gefragt nach zukünftigen Reisetrends zeigen sich die Deutschen aufgeschlossen. So wünschen sich 71 Prozent, während eines Fluges digitale Informationen zu überflogenen Sehenswürdigkeiten auf einem digitalen Display im Außenfenster angezeigt zu bekommen. Auch digitale Dienste auf dem eigenen Mobilgerät sind beliebt. Jeder Zweite (48 Prozent) möchte sämtliche Einstellungen am Sitzplatz per Smartphone oder Tablet vornehmen können. Fast ebenso viele (46 Prozent) wünschen sich reiserelevante Informationen zum Urlaubsziel während der Flugreise auf ihr Smartphone ausgespielt. Mit Blick auf die Zukunft wünschen sich sieben von zehn Befragten (69 Prozent) Smart-Home-Technologien im Hotel, damit das Hotelpersonal beispielsweise automatisch erkennt, ob man sich im Zimmer befindet oder nicht.

Weniger beliebt wären Roboter für den Empfang und das Check-in an der Rezeption (24 Prozent) – auch wenn dies die Wartezeiten verkürzen könnte. Rund die Hälfte der Befragten wäre offen für neue Technologien wie Virtual Reality, die virtuelle Rundgänge durch Orte ermöglichen (54 Prozent) oder Urlaubsvideos im 360°-Format (48 Prozent) sowie Augmented Reality (52 Prozent). Rohleder: „Virtual Reality eröffnet gerade im Tourismus Möglichkeiten, die wir uns früher noch nicht hätten vorstellen können. Gerade für Orte, die schwer zugänglich sind oder nicht mehr existieren, können virtuelle Reisen interessant sein. Zum Forum Romanum reisen und dort Caesar und Cicero erleben: Mit Mixed Reality wird das künftig möglich sein.“

Hinweis zur Methodik: Diese Daten basieren auf einer repräsentativen Umfrage   von Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Befragt wurden 1.012 Verbraucher ab 16 Jahren.

{{cta(‚bf121a0a-68d9-4376-8db1-38e6ee118fb1‘)}}