Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet die strategische Ausrichtung eines Unternehmens auf Kunden, indem die Prozesse systematisch gestaltet werden. Dazu zählt das Sammeln, Verwalten und Dokumentieren der Kundenbeziehungen. Vermutlich arbeiten Sie täglich damit im „Customer Relationship Management“ mit einem CRM-System. Doch wie gewinnt man damit Käufer online?
Kunden gewinnen und binden
Unternehmen nehmen in regelmäßigen Abständen Kontakt zu ihren Käufern auf. Zum Beispiel per Telefon, Brief oder persönlichen Termin. Damit bietet das Unternehmen einen neuen Mehrwert an – und gibt ihnen das Gefühl, dass man sich um sie kümmert. Das nennt man Kundenbindung.Einige Themen-Beispiele dazu:
- Beratung, Service und Hilfe
- Vergünstigungen, z. B. Boni, Rabatte, Kundenkarten und exklusive Angebote
- Informationen über Neuheiten wie: neue Produkte oder Dienstleistungen
- Nachfassen auf herausgelegte Angebote, insbesondere im Business-to-Business-Bereich.
CRM zum Kundenbeziehungsmanagement
In vielen Branchen wie Telekommunikation, Versandhandel und Dienstleistungsunternehmen sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Denn gemäß Kundenwert-Management sind die treuesten Käufer eines Unternehmens zugleich die wertvollsten Kunden. Insofern hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert für viele Unternehmen.
Customer Value Management
Betriebswirtschaftlich gesehen geht es beim CRM-Einsatz um „Customer Value Management“, ein Verfahren zur effizienten Ausschöpfung der Absatzpotentiale. Mittels CRM-Systeme werden die Kundenbeziehungen gepflegt, was sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.
Ziele für den CRM-Einsatz
CRM-Systeme unterstützen Marketing-Ziele im Kundenbeziehungsmanagement wie:
- Analyse des Kaufverhaltens
- Früherkennung von Chancen und Risiken
- Kostensenkung durch zentrale Datenerfassung
- Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz steigern,
- Einbindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen
- Neukunden gewinnen: aus Interessenten Kunden machen
- Ausschöpfen der Kundenpotenziale durch Up- und Cross-Selling
- Prozesse optimieren: Reaktions- und Liefergeschwindigkeit steigern
- Kundenorientierung verbessern durch bedarfsorientierte Leistungspräsentation
Bestandteile eines CRM-Systems sind zum Beispiel:
- Akquise-Management
- After-Sales-Management
- Kundenbefragung
- Beschwerdemanagement
Nutzen: Hohe Transparenz aktueller Kundendaten für alle Mitarbeiter
CRM-Systeme unterstützen Mitarbeiter im täglichen Kundendialog. Bei Anrufen oder E-Mails kann anhand der Absenderkennung direkt der Kunde zugeordnet werden. Die Kontakthistorie zeigt alle Kunden-Interaktionen samt Notizen, E-Mails, Briefverkehr sowie Verkaufschancen und Servicetickets. Gezielte Analysen sind mit einem CRM-System möglich:
- Welche Merkmale hat der einzelne Kunde?
- Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde?
- Wie loyal ist der Kunde?
- Wie ist das Kaufverhalten des Kunden?
- Wie ist das Zahlungsverhalten des Kunden?
- Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)?
- Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?
Quelle: In Anlehnung an Wikipedia.
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