Wie nutzen Marketers die Customer Journey mit Touchpoint Marketing zur Kundenzentrierung? Kundenzentrierte Unternehmen stellen im digitalen Zeitalter die Kunden mit der Customer Journey und Touchpoint Marketing in den Fokus. Welche Erfolge lassen sich im Digital Marketing mit der Customer Journey und Touchpoint Marketing erzielen?
Was ist eine Customer Journey?
Durch die Einführung von digitalen Geschäftsprozessen mittels der Customer Journey wollen Unternehmen ihre Geschäftsmodelle optimieren, um Effizienz und Wachstum zu fördern. Das Wissen über das Kundenverhalten soll dazu führen, die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Welche Faktoren fördern den Erfolg? Das vertiefte Wissen über Kunden verbunden mit neuen Wegen der Interaktion und mehr maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen entstehen durch Einsatz einer Customer Journey.
Einflussfaktoren der Customer Journey
Welche Einflussfaktoren gibt es zur Customer Journey? Die Grafik zeigt in fünf Phasen die relevanten Faktoren einer Customer Journey.
1) Analytics: Viele Unternehmen haben ihre Fähigkeiten zur Daten-Analyse verbessert. Jetzt sollten sie diese Fähigkeiten einsetzen, um mit Daten-Analysen durch die Nutzung von Rechenleistung und künstlicher Intelligenz ihre Strategien und Geschäftsergebnisse zu verfeinern. Ihre Wertschöpfungskette (z.B. Personalisierung von Produkten oder Service) soll von einem integrierten Analyse-Ansatz profitieren.
2) Digital Marketing: Der Einsatz digitaler Werkzeuge mit Customer Insights durch Analysen bietet enorme Unterstützung zu kommerziellen Angeboten. Digitales Marketing hilft, maßgeschneiderte Angebote crossmedial zu vermarkten. Damit ändert sich der traditionelle „Push“ Ansatz der Unternehmen in eine effektivere „Pull“ Kommunikation, zugeschnitten auf individuelle Bedürfnisse und persönliche Vorlieben der Kunden.
3) Mobilität: Mobilität ermöglicht es Kunden, mit Unternehmen zu interagieren, während sie mobil unterwegs sind. Es ermöglicht Unternehmen, ihren Kunden mobile Services und Angebote zu bieten, beispielsweise können Versicherungen mobilen Kunden einen Echtzeit-Versicherungsschutz auf Basis von Geo-Location offerieren. Die Bedeutung der Mobilität in der Versicherungswirtschaft wächst exponentiell, da mobile Endgeräte immer beliebter werden. Sie ermöglichen persönliche und bequeme Versicherungslösungen (z.B. für Motor, Haus und Krankenversicherung zusammen mit Telematik).
4) Social Media: Durch Social Media können Unternehmen große Daten-Mengen erhalten, um neue Einblicke in Kundenverhalten zu gewinnen. Sie können damit lernen, wie Kunden ihre Marken und Produkte erleben und neue Wege entdecken, neue Kunden anzusprechen, in einer Umgebung, in der sich die Kunden wohl fühlen.
5) Touchpoint Marketing: Unternehmen können relevante Knotenpunkte in der Customer Journey bedienen, um attraktive Angebote für die Zielkunden dort zur Vertriebsförderung zu lancieren.
Was ist Touchpoint Marketing?
Touchpoints sind Punkte, an denen Personen mit Produkten, Unternehmen oder Marken in Berührung kommen. Es gibt Touchpoints, die von Unternehmen steuerbar sind. Dazu gehört bezahlte Werbung. Zusätzlich gibt es Touchpoints, die nicht oder nur indirekt gesteuerbar sind. Dazu gehören zum Beispiel persönliche Meinungen.
Handlungsempfehlungen: Customer Journey und Touchpoint Marketing
Die Probleme beim unternehmerischen Einsatz einer Customer Journey ergeben sich aufgrund der technischen Mess-Systeme. Damit ist zumeist ein Trackingsystem über Cookies gemeint. Die Internet-Entwicklungen zeigen aber, dass sich dieses System alleine langfristig nicht mehr behaupten kann, um valide Datenmessungen durchzuführen. Es werden zusätzliche Mess-Systeme benötigt, die fehlende Informationen an Daten ergänzen. Die Balanced Scorecard kann eine Lösung zur Messung sein, die das digitale Controlling unterstützt.
Die nachfolgenden Fragen sind hilfreich für die Konzeption Ihrer Lösung, um die Customer Journey und Touchpoint Marketing für Ihr Unternehmen wirksam zu nutzen:
- Wie wird eine Kundin/ein Kunde auf Ihre Marke/Produkte aufmerksam?
- Wo beginnt die Customer Journey bei Ihren Kunden?
- Welcher Kontaktpunkt mit Ihrem Markenauftritt hat wirksame Impulse für Ihre Kunden?
- Welche Website Inhalte sind von Ihren Kunden starkt abgefragt?
- Welche Kanäle und Kampagnen nimmt Ihr Kunde in Anspruch?
- Welche Rolle spielen Suchmaschinen dabei?
- Wie effektiv und effizient sind Ihre digitalen Touchpoints?
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