Verfügen Sie im Online Marketing über digitale Kompetenzen im Reputationsmanagement zum Umgang mit kritischen Kommentaren und negativen Bewertungen? Mit Monitoring können Sie erkennen, was im Netz über die eigene Marke gesagt wird und wie die Marketing Aktivitäten wahrgenommen werden.
Nutzen Sie professionelle Handlungsempfehlungen zur Vermeidung von negativem Feedback im Internet. Versuchen Sie Ihre Zielgruppe mit Content Marketing und Social Media jederzeit gekonnt abzuholen und so Begeisterung bei ihr auslösen. Lesen Sie Beispiele zum Umgang mit negativen Bewertungen.
Beispiele zum Umgang mit negativen Bewertungen
Sieben Tipps für den professionellen Umgang mit negativen Kommentaren und Bewertungen
1 Beispiele Hotel: positives Feedback
Hier ist ein gutes Beispiel für eine Antwort auf eine positive Bewertung:
Vielen Dank [Name Hotel Gast] dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihren Aufenthalt bei uns zu bewerten. Wir freuen uns, dass Ihnen unser Frühstück gut gefallen hat. Wir sind stolz darauf, so viele regionale Produkte und verschiedene Varianten anzubieten und fragen gerne unsere Gäste, was sie besonders mögen, damit wir ihre Wünsche erfüllen können. Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. [Ihr Name]
2 Beispiel Hotel: negative Bewertung
Hier ist ein Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung in der Hotel Branche:
Hallo [Name Hotel Gast], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um von Ihrem Aufenthalt zu berichten. Es tut mir leid, dass die Toilettenspülung in Ihrem Zimmer zu laut war. Wir werden uns darum kümmern, um das Problem zu beheben. Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Viele Grüße, [Ihr Name].
3 Beispiel Arzt:negative Bewertung
„Ich war vor Jahren Patient bei Herr Dr. XYZ. Mit den Folgen der Behandlung habe ich noch heute zu tun!“
Dieser Patient gibt ein destruktives Feedback. Antworten Sie freundlich und gehen Sie auf die Bedürfnisse des Patienten ein. Versuchen Sie außerdem, den weiteren Kontakt auf den privaten Kanal zu lenken. Eine mögliche Antwort wäre:
„Wir bedauern, dass Sie von Ihrem Besuch bei uns enttäuscht sind. Gerne möchten wir eine Lösung finden und uns stetig verbessern. Daher würden wir uns freuen, wenn Sie uns mitteilen könnten, was genau Sie gestört hat. Nutzen Sie dafür gerne unser Kontakt-Formular auf der Website. Vielen Dank bereits im Voraus. Ihr XYZ (Ihr Name)“
4 Beispiel Gastronomie: negative Bewertung
„Das Essen war schlecht. Ich verstehe nicht, wie man Koch sein kann, wenn man nicht mal Gewürze benutzt. Alles hat fad und langweilig geschmeckt.“
Hier haben wir einen unzufriedenen Kunden, der eine spezifische Leistung beschreibt. Wichtig ist, Sie wollen nicht vermitteln, dass man bei Ihnen ohne Gewürze kochen würde. Eine mögliche Antwort ist:
„Es tut uns leid, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden waren. Wir danken Ihnen für die Kritikpunkte, die wir umgehend überprüfen werden, um unser Angebot zu verbessern. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns noch eine zweite Chance geben würden, um Sie von der Qualität unserer Küche zu überzeugen. Gerne bereiten unsere Köche die Speisen auch nach Ihren Wünschen zu. Geben Sie dazu der Bedienung einen kurzen Hinweis über Gewürz-Vorlieben und deren Intensität (wie bitte scharf). Wir werden Ihre Wünsche gerne berücksichtigen.“
5 Beispiel Food: Humorvoller Umgang mit negativer Meinung
Unruhestifter auf den Arm zu nehmen, ist eine mutige Strategie im Umgang mit Online-Kommentaren, die sicher nicht zu jedem Unternehmen passt. Doch der humorvolle Umgang mit Trollen im Netz wirkt souverän und authentisch. Sie sollten vorab genau überlegen, ob Sie sich das zutrauen und es sich mit Compliance und Unternehmenskommunikation vereinbaren lässt.
Dr. Oetker nimmt dem Verfasser dieses Hasskommentars den Wind aus den Segeln.
6 Beispiel Medien / Verlag / Zeitung
Die Wochenzeitung Die Welt nimmt Störenfrieden auf Facebook den Wind aus den Segeln. Mit Ironie und gewitzten Antworten auf negative Kommentare hat sich das Social-Media-Team der Zeitung einen Namen gemacht. Dabei kommen neben Texten auch mal passende GIFs zum Einsatz. „Erstmal ein Käffchen zum Runterkommen?“ „Du bist offenbar so aufgeregt, dass kein Satz vollständig herauskommt.” „Sagt dir das deine Glaskugel?” „Taschentuch gefällig?!”
7 Beispiel True Fruits: Provakanter Umgang mit Kunden Meinungen
Die provokativen Social Media Kampagnen des Fruchtsaft-Herstellers True Fruits führen immer wieder zu heftigen Kontroverse um Meinungsfreiheit und die Grenzen angemessener Werbung. Die Werbung polarisiert: einige Konsumenten werfen dem Unternehmen sexistische und fremdenfeindliche Werbung vor, der andere Teil verteidigt die Werbung als ironisch und lustig.
Ein Konflikt entzündete sich an einer Online-Werbung, bei der ein Penis aus Sonnenmilch auf der Schulter einer Frau zu sehen ist. True Fruits vertreibt ein Produkt, das zwar ein Frucht-Smoothie ist, aber aussieht wie Sonnenmilch und in einer entsprechenden Flasche verkauft wird. Das Unternehmen wirft seinen Kritikern Hysterie vor und erklärt, es werde an seiner Werbung festhalten. So schafft es True Fruits immer wieder, heiße Diskussionen zu den Werbekampagnen zu entfachen. Zum Beispiel rund um „Samengenuss“ und „Oralverzehr“ oder auch im politischen Framing, siehe folgende Abbildung.
Das heizte die Kritik weiter an und True Fruits meldet. „Ja, wir sind diskriminierend. Man wirft uns Rassismus, Sexismus oder gar Förderung von ‚Rape Culture‘ vor. Wir sind das regelmäßige Lamento einiger Zwangsempörter gewöhnt und entschuldigen und bei allen, die davon ebenfalls zu recht gelangweilt sind.“ Damit läuft das Unternehmen Gefahr mit einem dauerhaften Shitstorm das starke Wachstum zum Marktführer selbst zu zerstören.
Wie antworte ich auf positive Bewertungen online?
Würdigen Sie die Bewertung und bedanken Sie sich. Wiederholen Sie die positive Bewertung und nutzen Sie diese. Geben Sie eine Antwort mit persönlichem Bezug. Teilen Sie die Bewertungen in den Social Media Netzwerken.
Tipps für gute Antworten auf negative Bewertungen
Erstellen Sie ein paar Vorlagen, damit Sie den Prozess etwas beschleunigen können. Wenn Sie auf eine Bewertung antworten, wird diese ganz oben erscheinen. Antworten Sie also auf eine 5 Punkte Bewertung nachdem Sie auf eine schlechtere geantwortet haben – so wird die gute Bewertung ganz oben stehen. Beenden Sie alle Antworten mit etwas Positivem. Halten Sie Ihre Antworten unter 100 Wörtern, denn prägnante Beiträge lesen sich leichter.
Video zum Umgang mit negativen Meinungen im Internet
Erfahren Sie mehr zum Umgang mit negativen Meinungen im Internet von Dr. Claudia Hilker.
Digital Marketing Podcast: Umgang mit negativen Bewertungen online
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